Konsep Kepuasan Konsumen

Table of Contents

Konsep Kepuasan Konsumen

Konsep Kepuasan Konsumen
Konsep Kepuasan Konsumen

Kepuasan konsumen merupakan isu yang kritikal di semua industri jasa dan perdagangan. Pengukuran kepuasan pengguna adalah sebagian dari usaha terpadu yang dapat memperbaiki kualitas produk, dan menghasilkan daya saing yang kompetitif, memicu pembelian awal, dan akhirnya dapat memberikan persepsi konsumen yang baik terhadap perusahaan . Teori Perilaku konsumen menunjukkan bahawa perilaku pembelian konsumen dan tingkat kepuasan adalah dipengaruhi oleh latar belakang konsumen, ciri-ciri dan stimulasi keluaran (Choi dan Chu 2000).

Dalam artikel The New soul and Structure of The Post Management Corporation, Ricard Koch dan Ian Godden memperkirakan pada masa yang akan datang para pelanggan akan semakin memegang peran kunci keberhasilan perusahaan. ini memaksa perusahaan-perusahaan untuk lebih beorientasi eksternal dengan cara memberikan pelayanan dengan mutu sebaik mungkin kepada para pelanggan mereka, sehingga mereka akan merasa puas dan loyal.

Dalam konteks teori consumer behavior kepuasan lebih banyak didefenisikan dari perspektif pengalaman konsumen setelah mengkonsumsi atau menggu-nakan suatu produk atau jasa. Dengan demikian kepuasan dapa diartikan sebagai hasil dari penilaian (persepsi konsumen bahwa produk atau pelayanan telah memberikan tingkat kenikmatan di mana tingka pemenuhan ini bisa lebih atau kurang. Tingka kenikmatan yang dimaksud disini adalah kesesuaian antara apa yang dirasakan oleh konsumen dari pengalaman konsumsinya dengan apa yang diharapkannya. Dalam pengertian di atas yang terpenting adalah persepsi, bukan kondisi aktual. Dengan demikian, bisa terjadi bahwa secara aktual, suatu produk atau jasa mempunyai potensi untuk memenuhi harapan pelanggan tetapi ternyata hasil dari persepsi pelanggan tidak sama dengan apa yang diinginkan oleh produsen. Ini bisa terjadi karena adanya gap antara apa yang dipersepsikan oleh produsen (perusahaan) dengan apa yang dipersepsikan oleh pelanggan.

Philip Kotler (1997) memberikan pengertian mengenai kepuasan konsumen sebagai berikut:

Satisfaction is a person feelings of pleasure or disappointment resulting from comparing a products perceived performance in relation to his or her expectation.”

Kotler menyatakan bahwa pelanggan yang puas akan kinerja perusahaan mempunyai ciri-ciri (Indikator) sebagai berikut :

1. Menjadi lebih setia

2. Membeli lebih banyak jika perusahaan memperkenalkan produk baru dan menyempurnakan produk yang ada

3. Memberikan komentar yang menguntungkan tentang perusahaan dan produknya

4. Kurang memberikan perhatian pada merek dan iklan pesaing dan kurang sensitif terhadap harga.”

Sedangkan menurut Engel, et al yang dikutip oleh Fandy Tjiptono (2004) menyatakan ”Kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purna beli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya memberikan hasil (outcome) sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil yang diperoleh tidak memenuhi harapan pelanggan.”

Ada 3 kemungkinan kepuasan yang berhubungan dengan performansi (performance) dan harapan (expectation) yaitu:

a. Performance < Expectation

Bila hal ini terjadi, maka pelanggan mengatakan bahwa pelayanan yan diberikan jelek, karena harapan pelanggan tidak terpenuhi atau pelayanannya kurang baik, belum memuaskan pelanggan.

b. Performance = Expectation

Tidak istimewa, pelayanan yang diberikan biasa saja karena belum memuaskan pelanggan.

c. Performance > Expectation

Terjadi bila, pelayanan terhadap pelanggan baik dan memuaskan pelanggan. Kepuasan pelanggan optimal, bila kita selalu memperhatikan apa yang menjadi harapan pelanggan dan berusaha melebihi harapan pelanggan.

Sumber : https://ekonomija.org/